我经常看到很多产品的用户反馈区充满了火药味，产品觉得用户是白痴，用户觉得产品是沙雕，造成这个局面还是在于产品对待用户的态度，因此客服的角色扮演十分重要。

客服和用户之间或多或少存在一些信息差，因此大部分答疑工作本质就是消除信息差，这就让客服的工作变得比较机械，容易在用户面前失去人性的关怀；客服潜意识会认为自己是在帮助用户了解产品、熟悉产品和使用产品，因此用户的谩骂和抱怨应该忍着，或者同样地，以牙还牙。

其实换一个视角，一个产品最终的受众仍然是这群看似跋扈的用户，能够在反馈区留言的，其实是对这个产品有所期望的，产品不符合用户的心理预期，他当然会有所怨言，而作为产品方，需要做的就是，想尽一切办法，套出用户内心深处的想法，不断挖掘他们对这个产品的思考。而这种互动是不可能出现在对骂之中的。

与人产生共情的最佳渠道，就是试图去理解对方。看到用户的吐槽，不妨顺着他们的槽点，把产品的痛点给揪出来，并且明明白白的向用户承认，这些就是痛点，是产品需要改进的地方。其实大部分用户也不是那么不近人情，他们心里清楚自己只不过是情绪上的宣泄，把问题明确了以后，再跟用户进一步地讨论，这样才可能发现更深层的问题以及用户的本质诉求。

产品向前发展的驱动力来自两个方面，一是产品自驱力，来自产品团队对市场的理解，以及对产品价值的思考；一是外驱力，这方面主要来自于市场的反馈，其中最核心的是用户的反馈，尤其是核心用户的反馈。

从用户的嘴里找到答案是一件很有挑战的事情：

  • 用户凭什么要对你吐露心声？
  • 用户凭什么一直对你吐露心声？
  • 用户凭什么一直对你真诚地吐露心声？

我想，明白了这一点，反馈区的火药味就会少一点，产品也会更好一点了。